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2020-04-05 433次瀏覽 分類︰公司新聞

12月27日,中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽,在鄭州廠區圓滿落幕。為了更好的體現比賽的公平性,分為車間和後勤兩個小組。經過初賽和決賽共有6名獲獎者,名單如下︰

生產一線︰

七分廠劉翠婷、二分廠衛軍委、二分廠王超群

後勤︰

財務部張靜、PMC杜婷、人力資源部梁藝馨

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


2019年是中沃的轉型升級年,超預期服務是中沃門業2019年貫穿全年的活動。超預期服務的目的是服務公司“高端地產服務商”的戰略決策,培養全體員工的工匠精神,提高產品附加值。讓全體員工通過對自身崗位的深度剖析,知道自己要干什麼?該干什麼?哪些沒有干?哪些可以干?從而轉化為企業利潤,促進企業發展。

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕

現場點評

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕

選手風采 評審團

生產一線一等獎︰劉翠婷

超預期服務 超預期自己

中沃家人們早上好!評委老師們好,我是七分廠的劉翠婷,以下由我為大家演講《超預期服務超預期自己》。

雖然我到公司的時間不長,但隨著每天工作和每周例會的學習,慢慢我也了解我們中沃門業的目標和精神。有一句宣傳標語我記憶猶新︰專注1厘米,深挖10000米。以下幾點是我在自己的崗位上對超預期服務的認知和行動。

首先什麼是超預期服務?超預期是要在客戶原有的要求下,想的超多做的更多。比如客戶要的是一,首先我們要想到一和二,做到一點五。就拿我本職的工作來說,在設計窗型時,當客戶沒有提供窗型圖的情況下,要在第一時間設計出最少三種以上的窗型圖,並標注上每種窗型圖的優點缺點,供客戶選擇。當客戶提供窗型圖時,也要仔細分析核算。

例如︰一樘外平開的窗戶,在設計轉換框時,如果有固定窗扇時,我就會對比一下固定窗扇和開啟窗扇面積的大小,哪個面積小就把轉換框設計到面積小的上面,要把客戶利益最大化。還有就是型材下料的優化率,當制作一批窗戶時,需要算出型材的用量,要把每一根型材物盡其用。怎樣做到這一點?就是在原材料的長度上進行修改。比如同一批窗戶根據客戶提供窗型尺寸的大小,在優化過程中常規選料是六米長,優化率是85%,當我適當修改原材料長度為六米五時,優化率是95%。但有一次我去車間,下料員拿著優化單跟我說︰“你這料頭是0的有點多,這可不怎麼好”。當時我還反駁他說︰“料頭都是0才好呢,這樣廢料率就減少了”。但他說︰“不是誰都像我技術這麼好,要是技術差點的就會造成最後一根料尺寸不夠,就要重新下料,你說料頭是0好還是不是0好”。

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


回去後我反思了這個問題,也想起了趙總跟我談論過誰是你的“客戶”?也反思自己光想著客戶這個客戶了,忽略了另一個客戶。于是我連夜反復推敲驗算、修改,得出一個完美的優化單,既不給下道工序增加下料難度又節約了客戶的成本,增加了客戶利潤,為公司產品投標時取得價格優勢。

然後就是質量與工期,說起質量這是大家最關心的也是最擔心的。下一步我們就要把這種擔心變成放心。由于我們七分廠剛成立,招聘的工人未從事過門窗加工行業,對生產工藝不熟悉,我查閱諸多資料,制作出圖文並茂、簡潔易懂的作業指導手冊。

在制作過程中要認真對待每一道工序。

例如在制作一樘窗戶時,我們從下料開始就要認真對待。制作過程中產生的鋸末,每一步都要清理干淨,直到打包,打包前必須要認真檢查其他工序是否完成。還有就是工期。說起工期我深有體會,我來到中沃是應聘的後勤工作,去車間干活從沒想過,更別說為了趕工期每天加班到十點了,而且當時還趕上我家孩子生病,我是白天帶她去打針晚上到車間加班,為了不逾期,我做到了,做到了超預期。

最後我對超預期的建議是︰不超預算,超預期。對客戶要在不增加成本的情況下超預期。對于自己的超預期建議是︰上知書房,下到車堂。上至辦公室里設計優化型材,下到車間生產,每一步都要超預期。

感謝中沃家人和評委老師們的聆听!我的演講完畢。

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


參賽選手合影留念

後勤一等獎︰張靜

我心中的超預期服務

各位中沃的家人,大家下午好,我是財務部的小靜,我今天的演講主題是《我心中的超預期服務》。

“為中國人民謀幸福,為中華民族謀復興。”是我們偉大中國共產黨人的初心和使命。中沃作為一家听黨話,跟黨走的極具社會責任感的企業,以不斷滿足客戶需求,成就員工幸福生活,全力締造中沃品牌,作為自己的初心和使命。由此,我們提出了“超預期”服務理念。所謂“超預期”,在我看來,就是超出別人的期待的一些行為,所謂“服務”一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動。超預期服務是指︰我們所做的工作,超過別人預先對我們的期待,從而給人帶來一種幸福感,滿足感。

為什麼要進行超預期服務呢?在這里,我想從口碑效應、峰終定律、保齡球法則三個方面為大家分析。

一是口碑效應。據市場調查顯示,只有14%的人相信廣告,而90%的人則更相信熟人之間的推薦。在影響消費者購買行為的因素中,親戚、朋友的推薦與意見位列第一。所以優良的產品和良好的服務使得我們的客戶為好產品說話,主動向別人談論、推薦產品,口口相傳,從而源源不斷地產生新交易。

二是峰終定律。“峰”就是高峰與“終”就是結束。峰終定律是指人們對一項事物的感受和記憶點取決于高峰時(峰時)與結束時(終時)的體驗,而對此過程中體驗的好壞、時長及比重,人們幾乎沒有記憶,這就是峰終定律。說起這個不得不提起海底撈,當服務人員看到有你喜歡的小零食,在你用餐結束時,會打包一些送給客戶,仔細想想,當時是不是幸福感滿滿。

三是保齡球法則。保齡球投擲的目標是同時擊倒10個瓶子。看上去,同時擊倒9個瓶子和10個瓶子的差別不大,但是,擊倒9個瓶子能得90分,而擊倒10個瓶子能得 240分。“保齡球法則”也稱為“120法則”。如果把客戶對服務的期望值設定為100分,當企業做到120 分時,邊際效益最高。為什麼是120分而不是150分呢?因為超預期服務不是一蹴而就的,過高的標準可能會給企業帶來沉重的負擔,而105或110的門檻太低,容易被競爭對手模仿和超越。

為更好的進行超預期服務,我們可以從以下幾個方面做起。員工是一個企業良好發展的基礎,中沃人以超預期來要求自己的工作。中沃安裝隊長曾青貴在靈寶碧桂園安裝樣板間門時,發現管井門有問題,影響安裝。他一邊及時向公司反饋實際情況,一邊想辦法配合甲方解決問題。由于樣板間催得緊,次日凌晨三點多,曾青貴帶領安裝隊驅車50多公里,到工地現場解決問題,得到甲方好評。在公司十周年之際,我們的采購部經理王建章,積極發揮自己的身邊人的力量,為公司節省了3萬余元的酒款,這就是我們的中沃人。

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


其次,我們應關注和供應商的關系。供應商提供原材料的質量,是我們提高產品質量的關鍵。為更好的為供應商提供超預期服務,我們堅持做到每月初和供應商對賬,做到賬目清楚,讓供應商對我們放心;每月15號我們堅持按時給供應商的付款,讓供應商對我們的合作更加有信心;中沃家人帶領供應商的歐洲行,讓供應商更暖心。我相信,中沃,在供應商的心中一定會是最靠譜的合作伙伴。

再次,客戶是我們發展的動力。為更好的對客戶進行超預期服務,我們首先要提供良好的產品與安裝技術。我認為,談成合同,完成安裝,其實是完成了工作的一半,接下來我們應該做到的是為消費者提供良好的售後服務。因此,我提議,我們可以在每個地市,設置售後服務點,對于購買我們家的產品的,我們每年可以免費為他們進行一次上門檢查,維修,以及免費更換小配件服務;另外我覺得我們應提高客戶的體驗感。閆總提出的洗車服務,為到廠客戶免費提供洗車服務,極大的提高了客戶的到廠體驗感。

最後,我想強調下規則意識。規則,不是為了約束,而是為了更好的服務。我覺得,一味的順從,滿足對方的所有要求,並不能達到超預期服務的理想狀態,而且也會給我們的工作造成沉重的負擔。因此,我們必須讓對方明白我們的規則。比如,我現在所在的崗位,按規定是星期一、三、五付款,而且每天四點半之後是不再接收任何付款單子的,之所以制定這個規則是因為,銀行每天五點之後人工停止處理任何業務,而我們周二、周四是為了收集資金,把資金的作用發揮到更大。如果我們不制定這個規則,可能對方也意識不到這個問題,如果遇到比較著急的款項,而此時我們的資金緊張,或者過了銀行受理業務的時間點,又或者是網絡問題,造成款項到不了賬,就會造成很大的麻煩,如果我們經常和對方強調,對方可能就會想著提前安排款項,減少了此類情況發生的可能行,因此強調規則意識是非常有必要的。

提供適度的超預期服務,讓客戶在與我們的合作中享有良好的體驗,增強與我們合作的信心並向身邊其他人推廣我們的產品和服務。真正的服務,不是掛在嘴邊,真正的服務是用心。超預期服務,我們的用心,你們的放心。

謝謝大家,我的演講結束。

中沃門業2019年度“超預期服務”演講比賽圓滿落幕


馬總總結講話

高品質服務 是我們對甲方用戶不變的承諾;

超預期服務 是我們對服務品質永恆的追求!

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